一、目的
为了向所有消费者提供更高的产品质量保障，参考相关国家法规，根据市场实际情况及以往服务政策，
并对比同行业执行标准，现对我公司产品售后做出以下服务承诺。
二、适用范围
深圳火王智能厨电股份有限公司生产的热水器、油烟机、壁挂炉、家用燃气灶、嵌入式消毒柜、嵌入
式烤箱、嵌入式蒸箱、洗碗机、集成灶、集成水槽、净水器等产品；
三、职责
1消费者有权享受深圳火王智能厨电股份有限公司“火王”系列产品的服务承诺。
2加盟商商保障消费者购买产品后安装、维修、调试服务，收费时出示收费标准。
3深圳火王智能厨电股份有限公司保障出厂产品的品质符合《中华人民共和国产品质量法》要求
《新商配件包规范》
1目的
为帮助新加入火王的加盟商在出现易损件损坏时得到及时的配件支持，特对加盟商在首批订货时免费
提供易损件配件包一个。
2适用范围
新加入火王的加盟商，首批提货时发放。
3规范内容如下
3.1加盟商同客单组确认首批提货明细后，由客单将产品品类、产品型号、数量以及发货日期提前2天通知客服部；
3.2客服部接单后，按品类、产品型号以及通用性为区域配置易损件包括集成灶、触屏灶、燃气灶对应点火针、感应针、及脉冲、维修工衣等，总价值200元以内；
3.3客服部开单时需在订单备注项填写相应的产品型号以及对应的通用型号，以便加盟商区分使用；
3.4包裹外箱标识：“新商配件包”注明：免费发，作用：方便加盟商在新机安装、操作失误导致部
件损坏时立即更换。箱内放置《销售出库单》，已便加盟商核对清单、实物；
4发放方式
新商配件包随货发出。
3《安装保养服务支持政策》
1目的
为支持客户提升服务质量，以增强用户满意度，特制定此支持政策
2适用范围
火王全国加盟商、直营店对所售产品的首次安装及三年内集成灶保养工单的结算
3职责
3.1加盟商、直营店负责火王产品安装、保养服务，并确保用户满意；
3.2公司客服专员负责对加盟商、直营店的服务满意度进行调查回访；
3.3客服部负责加盟商技术指导，并对安装、保养工单进行核对、结算；
1目的
为了建立深圳火王智能厨电股份有限公司新的服务形象，超越传统家电行业服务标准的服务承诺，从
而提升深圳火王智能厨电股份有限公司的服务竞争力，将火王的服务承诺变成一线销售人员的销售道具、
助力销售，让用户确切体验到了火王服务规范，现对火王用户做出以下承诺。
2适用范围
深圳火王智能厨电股份有限公司生产的所有“火王”牌系列产品；
3职责
3.1深圳火王智能厨电股份有限公司制定相关服务承诺并监督加盟商实施执行到位；
3.2加盟商严格按火王服务承诺执行，向消费者提供符合或超过服务承诺的服务；
3.3消费者在使用过程中没有享受到火王服务承诺，有权向总部服务热线投诉；
4、管理规定
4.1服务理念
4.1.1用户满意是我们服务的唯一标准
4.2服务目标
4.2.1热情规范、极速响应、专业高效
4.3保修承诺
详情见本规范第6页《售后费用结算管理制度》
4.4无忧退换机承诺(按照系统安装时间为准）
详情见本规范第9页《退换货政策》
4.5快速服务承诺
4.5.1全天候提供快速电话应答服务。
4.5.2二十四小时上门免费设计。
4.5.3二十四小时上门免费安装（材料费除外）调试。
4.5.4二十四小时上门故障修复服务。
4.5.5服务完毕，加盟商七十二小时电话回访
4.6服务规范承诺
4.6.1正规：穿着火王工作服并佩戴工作证，进门之前，向用户公示并请用户检查。
4.6.2公开：公开火王服务承诺监督卡，公开火王收费标准
4.6.3不准：不喝用户的水、不吃用户的饭、不收用户物品、不抽用户的烟。
4.6.4到位：使用方法讲解到位，日常保养方法提醒到位，服务记录单请用户签字确认到位，现场垃
圾清理带走到位
4.6.5五个一：1副鞋套：进门前穿鞋套；1块垫布：工具包和维修配件放在垫布上；1个防尘罩：集成
灶产品安装完毕套防尘罩；1块抹布：服务完毕机器表面清理擦拭；1张务卡片：服务完毕在机器上留一张加
盟商服务联系卡
4.7免费服务承诺
4.7.1免费为客户上门设计，不收取任何费用
4.7.2购机后，免费为用户提供安装调试服务，不收取任何人工费
4.7.3因公司原因导致的退换机，不收取任何的折旧费。
4.7.4购机后，1年内免费为用户提供1次移机服务(只提供免费安装不含运输)。
5检查
5.1客服部400客服进行回访调查
5.2用户监督当地加盟商服务是否严格按照公司标准服务，如没有做到，用户可致电全国服务热线
400-128-1992投诉。
6奖惩规定
6.1经400回访调查加盟商没有按照公司标准服务上门，则参照《火王售后服务政策》进行考核；
6.2经400回访调查加盟商没有按照公司标准服务上门的用户，由公司邮寄精美礼品一份给用户；
7附则
7.1本规定在执行中出现新情况时可以提出修改，由客服部负责，提交修订稿上报总经办审批通过；
7.2本规定自2024年1月1日起生效执行，由公司客服部负责解释。
1目的
为了更好的提高市场口碑，提高火王燃器具有限公司加盟商服务美誉度；明确产品在使用过程中出现
问题之后，产品的退换货条件和责任，特修定此退换机规定。
2适用范围
2.1退换货范围
2.1.1机器在安装后7天内出现质量问题，用户可以选择维修、换机、退机；
2.1.2电商平台规定的电商用户7天无理由退换
2.1.3机器在安装15天内出现质量问题，用户可以选择维修、换机；
2.1.4因为产品质量问题，故障机器多次维修无法修复，则可以选择申请换机或者是退机，
2.1.5在危机事件中，因为因产品质量问题造成用户财政损失或人身伤害的机器，可以办理退换机；
2.2加盟商机器返厂维修的范围
2.2.1外观损坏无法现场维修加盟商承担费用返厂维修；
2.2.2公司批量质量原因或加盟商多次维修处理不好需要返厂的；
2.2.3物流损坏无法现场维修，需返厂维修返回；
